IT支持服务体系

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技术服务队伍

　　集康科技现已形成了一个团结务实、勇于创新、技术精湛的服务团队，培养了一支开拓敬业、经验丰富、堪称“行业专家”的专业技术队伍。大部分工程师拥有HP、IBM、Oracle、EMC、NetApp、HDS、CISCO、华为、H3C、联想和Brocade等国际厂商资格认证，并具有十来年的IT行业工作经历和丰富的现场经验，能够为客户提供高质量的技术支持和咨询服务。

　　集康科技专注于为客户提供专业化的系统运行维护服务。在多年的发展历程中，运维服务事业部业务领域已涉及设备保修、系统优化、顾问咨询、系统迁移、服务外包、专业培训等多类信息系统服务。并与政府部门、公用事业单位、金融行业、通信行业和大制造业等数家客户结成了长期的战略伙伴关系，服务质量得到客户的一致好评。

　　未来，我们将进一步结合各行业客户需求，不断优化服务产品，继续开拓更为完善的服务产品市场，保证广大客户的最高服务收益。

备机备件管理体系

　　集康科技建立了完善的备件支持体系（备件库），备件种类覆盖各类主要产品；同时，公司在主机和存储设备、网络设备等备件支持方面制定了相应的备件存储策略。首先，对于比较常用的维修备件及整机，公司保持足够的备件储备量，专门用于保修期内用户系统紧急更换使用，以确保系统尽快恢复正常运行。其次，公司还定期对备件类别和数量进行及时调整，并且设专人负责备件采购计划和故障设备的返修。

畅通的备件采购渠道

厂商的鼎力支持

严格的备件供货商挑选

保障应急采购

规范的备件库管理

专对保修服务项目的备件管理

专业化的流程管理

针对客户的备件服务模式

易损应急备件存放客户现场

提供应急备机

常用备件按故障比率储备

技术服务管理

　　集康科技使用专业的IT运维服务流程管理，使用专业的项目管理理论对服务项目进行管理，在此基础上依靠公司健全的ISO9001：2000体系实现对服务质量的持续改进。

客户需求——在服务协议范围内，任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。

服务经理——服务项目中的项目经理，统一接受用户的服务请求，跟踪服务请求的处理和解决全过程。调动现场工程师解决客户需求，对没有及时处理的服务请求及时升级到相关专家以及厂商专家团队。

集康科技ITSM软件及流程——集康科技ITSM软件是服务经理进行整个运维管理的工具，从接到客户请求开始，ITSM软件及相关流程贯穿整个运维过程。服务经理通过ITSM的事件管理、问题管理、配置管理等流程有效处理客户的报障，并对客户系统进行及时监控，为客户系统提供系统定期健康检查等主动服务。并将故障情况进行分析，将相关资料积累到知识库，减小故障再次发生的概率。

质量监督体系——公司按照ISO 9001体系框架和要素的要求，紧密结合计算机系统工程项目的特点，制定出在系统实施、维护等各个方面的标准，确保项目质量，并保证服务质量的持续改进。

项目管理体系—— 服务项目按照公司的项目管理制度开展，服务经理在服务项目中起到项目经理的作用，使用各种项目管理的方法和技巧，通过建立有效的项目运作和监督控制机制，保证运维项目有序、高效、可靠的完成。

质量保障体系

质量方针

全员参与，技术创新，持续改善，追求客户百分之百满意。

质量管理体系概述

公司的质量管理体系，是针对系统集成和软件开发两大业务，按照ISO9001：2000标准、ISO20000和CMM建立的。该体系是一个文件化的体系，通过成套的质量管理体系文件明确了质量管理体系。

建立质量管理体系的目的

持续不断的改进公司的产品和服务，识别并满足用户当前和未来的需求；

保证公司具有持续不断的满足用户需求和法律法规的产品和服务的能力；

通过质量管理体系认证，给用户提供值得信任的证据。

质量管理部门

公司建立了面向客户的业务流程，流程的执行得到了独立的过程管理部门和质量控制部门的监督和控制，从而有效地保证了公司产品和服务的质量和效率，最大限度地保障了客户利益。